TMT - Conversaciones 04/10/2020

Karen Bruck: “Si esta pandemia nos agarraba dos años atrás hubiese sido un gran lío porque no estábamos preparados a nivel logístico”

Por José Crettaz

La vicepresidenta de Marketplace para América del Sur Hispana de Mercado Libre analizó en #TMTconversaciones la evolución del e-commerce en la pandemia, las categorías que más crecieron, la complejidad logística y cómo seguirá el sector cuando vuelva cierta normalidad

Karen Bruck es vicepresidenta de Marketplace para América del Sur Hispana de Mercado Libre. Estuvo en el ciclo especial de #TMTconversaciones (que se emite por el canal Metro para la Argentina y por UCL Play  para el resto de América Latina) para conversar sobre e-commerce en la pandemia, las categorías que más crecieron, la complejidad logística y cómo seguirá el sector cuando vuelva cierta normalidad.

-¿La pandemia está acelerando la adopción del comercio electrónico?

-Correcto. La pandemia aceleró un proceso que ya venía sucediendo en Argentina que es la adopción del comercio electrónico. Las dos primeras semanas fueron duras porque obviamente era una cuarentena súper exigente en el cual los locales no podían abrir y la logística no podía funcionar correctamente. Pero una vez que eso se flexibilizó, para que justamente las empresas y las pymes pudieran empezar a comercializar sus productos a través del e-commerce, la verdad es que vimos una aceleración muy grande.

Entre mediados de marzo y mayo, vimos 690.000 nuevos usuarios que compraron por primera vez en Mercado Libre en Argentina.  Esto nos sorprendió muchísimo porque Mercado Libre en Argentina ya tiene una penetración bastante grande, pero obviamente quedaban sectores de la población o zonas geográficas que no estaban siendo tan asiduos al comercio electrónico y nos sorprendió gratamentre que nuestra plataforma fue una solución para poder hacer que estos usuarios accedan al comercio en un momento en el cual todos debemos estar desde casa trabajando y viviendo esta cuarentena.

“Entre mediados de marzo y mayo, vimos 690.000 nuevos usuarios que compraron por primera vez en Mercado Libre en Argentina”

-¿En qué rubros se dio más esa evolución?

-La verdad es que se vio en todos los rubros, lo que podemos decir es al principio de la cuarentena si vimos picos mucho más resaltados de categorías como salud, todo lo que fue el furor del alcohol en gel que todos fuimos a comprar. Realmente hizo unos picos impresionantes y ahí tuvimos como Mercado Libre que controlar los precios y cantidades que se podían comprar para no crear situaciones abusivas. Pero, luego lo vimos en todas las categorías. 

Categorías como informática, porque todos los papás tuvimos que salir a comprar notebooks y tablets para que nuestros hijos pudieran seguir su curso académico desde casa; y todo lo que fue deporte en el hogar, macuernas, mats para yoga y ese tipo de cosas. También tuvimos que salir a pedirles a los vendedores que agilicen la provisión de esos productos para que también estuviesen disponibles. Juegos y juguetes es otra categoría que tuvo un crecimiento exponencial. Y después tuvimos algunas perlitas que a la gente siempre le interesa escuchar. Por ejemplo, la posición 19 del producto más buscado era tintura para cabello, una categoría a la que nunca jamás le pusimos foco. Obviamente que la gente va a las peluquerías y demás pero hoy en día la gente busca ese tipo de productos.

-¿Y en servicios?

-Lo mismo. Al principio era algo más controlado porque obviamente pedir desde un pintor a un sanitario era algo que no se podía por la cuarentena, pero lo que vimos es que algunos son servicios esenciales. No creo que nadie justo en este momento esté pintando su casa pero sí un sanitario, un gasista o un electricista, son varios de esos servicios que se siguen dando y que siguen siendo esenciales durante la cuarentena.

“La posición 19 del producto más buscado era tintura para cabello, una categoría a la que nunca jamás le pusimos foco. Obviamente que la gente va a las peluquerías y demás pero hoy en día la gente busca ese tipo de productos”

-¿La situación fue pareja en todos los países donde opera Mercado Libre o hubo algún país que se salió de rango en el medio de la cuarentena a partir de lo que estás contando?

-La verdad es que vimos un crecimiento bastante parejo aunque en algunos países la cuarentena al principio era muchísimo más estricta. Por ejemplo, Perú al principio restringió toda la logística y básicamente no podíamos operar. Ahí fue como apagar el sitio durante tres o cuatro semanas. Una vez que el gobierno se dio cuenta de que debía flexibilizar porque si no básicamente los usuarios tenían que salir a comprar esa mercadería, ir a los locales y eso era peor que tener un servicio de logística más eficiente, llegando a esos usuarios, dio marcha atrás con esa medida y nuevamente nuestras ventas cumplieron el mismo ciclo que en el resto de los países. Pero te diría que sí, tanto en Argentina, Chile, Colombia, Brasil, Uruguay, México y en todos los países hemos visto crecimientos muy similares.

-Esto que vos marcás respecto de la logística ha sido siempre un desafío para el comercio electrónico en América Latina en general y en Argentina en particular. Imagino que la pandemia solamente agregó una dosis de complejidad a algo que ya de por sí era complejo ¿Cómo lo habían venido resolviendo y qué cosas instrumentaron durante la cuarentena?

-Te voy a decir que si esta pandemia nos agarraba dos años atrás hubiese sido un gran lío porque entonces no estábamos preparados para un pico de demanda a nivel logístico. Pero por suerte nos agarró en 2020 y el equipo de Mercado Envíos ha hecho un trabajo fantástico  tanto a nivel de infraestructura, con centros de distribución propios en Argentina, Brasil, México y Chile, pero también con lo que es la organización de nuestros socios logísticos.

Nosotros le exigimos muchísimo a estos socios a nivel de cómo mejorar su performance y cómo acompañar el crecimiento. Por suerte, la mayoría de ellos nos fueron acompañando muy bien. Obviamente, nosotros vamos viendo la demanda y tratando de balancearla con otros operadores si vemos que alguno estos socios logísticos está teniendo demoras en mayor medida que el resto. Buscamos darle la mejor experiencia al usuario y reducir potenciales demoras. La verdad es que al principio tuvimos más demoras que lo normal pero hoy en día ya estamos al día a pesar del crecimiento.

“La gente no quiere ir a los cajeros ni tocar el efectivo entonces hemos visto un incremento muy fuerte en lo que son los pagos digitales”

-¿Qué pasó con los pagos? Tal vez el temor a usar efectivo y la necesidad de vender de muchos comercios impactó en la adopción de pagos que además ya venía muy bien por lo menos en Argentina

-Correcto, venía muy bien y lo que hizo la pandemia fue de alguna manera acelerarlo, como decís. La gente no quiere ir a los cajeros ni tocar el efectivo entonces hemos visto un incremento muy fuerte en lo que son los pagos digitales. Al principio todo lo que es el QR que en general necesitás escanearlo, típicamente se usaba mucho en los bares y restaurantes, eso bajó porque obviamente la actividad en ese sector bajó muchísimo. Ya vemos un repunte de este sector porque a través de medidas como el delivery están abriendo y están pudiendo vender sus productos.

Pero después vimos también explosiones de lo que son el link de pagos, la gente se manda un link para poder pagar y cobrar y eso ha sido esencial para todo lo que es la venta de las pymes. Lo mismo con lo que son los pagos online: muchos de los vendedores tienen dentro de sus propias páginas web el sistema de pago de Mercado Pago y por suerte ellos ven tendencias similares a las que nosotros vemos en Mercado Libre de crecimiento y están pudiendo canalizar sus ventas a través del e-commerce en general usan Mercado Pago como medio de pago.

-En términos de financiamiento, hay algún tipo prestación nueva que estén observando porque evidentemente la actividad económica se resintió por la caída de la productividad lógica debido a la cuarentena. ¿Se percibe en alguna tendencia en la plataforma?

-Correcto. Sí, lo hemos percibido, e incluso desde Mercado Libre lo que hemos hecho es tratar de aplazar algunas fechas de cobro de los créditos para poder permitirle sobre todo a estos usuarios pymes o usuarios consumidores finales, que tengan más facilidades de pago para no apretarlos tanto. Sabemos que los diferentes sectores están sufriendo muchísimo por la pandemia y por la falta de movimiento en las calles.

“Creo que todas las empresas nos hemos dado cuenta de que se puede trabajar de manera efectiva en un entorno remoto. Nosotros esperamos que esta tendencia de mucha gente trabajando desde sus casas va a seguir ocurriendo inclusive una vez que las oficinas estén abiertas”

-Y en términos de tendencias, mucha gente habla de nuevas normalidades y de cosas que llegaron para quedarse. Obviamente, es muy difícil hacer afirmaciones tajantes estando todavía en el medio de la situación, pero ¿Qué están observando, qué cosas creen que podrían haber llegado para quedarse, que transformaciones están viendo más allá de esta aceleración que hablábamos al principio?

-Lo que vemos es un cambio de hábitos muy fuerte que seguirá inclusive una vez que las cuarentenas se terminen. Ojalá se encuentre una vacuna y todos podamos tener una vida más normal. Creo que todas las empresas nos hemos dado cuenta de que se puede trabajar de manera efectiva en un entorno remoto. Nosotros esperamos que esta tendencia de mucha gente trabajando desde sus casas va a seguir ocurriendo inclusive una vez que las oficinas estén abiertas. Lo vimos en Estados Unidos que ya flexibilizó la cuarentena y que muchas de las empresas icónicas como Facebook, Google o Twitter dijeron a sus empleados que de acá a fin de año igual no tendrán que volver y podrán trabajar de manera remota.

En ese sentido, en Mercado Libre todos nuestros colaboradores están trabajando de manera remota salvo los que están en el centro de distribución porque obviamente tienen que estar físicamente allí, pero lo que esperamos es que seguramente podamos volver con un sistema muchísimo más flexible. 

Entonces, también las empresas nos tenemos que preparar tanto como empleadores. Por ejemplo, algo que no te mencioné es que se dispararon las ventas de sillas de escritorio porque la gente empieza a armar en su casa un espacio que sea habilitante y en el que puedan sostener las largas jornadas que todos estamos teniendo. Así que esperamos que esa tendencia continúe.

Y a nivel del comercio electrónico lo que esperamos es que todos estos nuevos compradores, que ojalá hayan tenido buenas experiencias de compra dentro de la plataforma, continúen. Seguramente no compren tan asiduamente como lo hicieron ahora, que también vimos la frecuencia dispararse, pero sí que ellos mismos empiecen a convivir  en un mundo mucho más omnicanal. Chequeo precio, voy chequeo en la tienda, compro desde la app y lo mismo con los pagos, que adopten estas billeteras electrónicas y que puedan pagar de manera digital y con más facilidades que yendo al cajero o tocando el dinero.