Tecnología 28/07/2021

Pablo Bello: “No sabemos cómo se financia Telegram, pero sí como lo hace Whatsapp: sin publicidad, siendo un canal de atención y de pagos”

Por José Crettaz

El director de Políticas Públicas de WhatsApp para América Latina y experimentado ejecutivo del sector telco explicó en #TMTconversaciones las razones del cambio en las políticas de privacidad, las particularidades de la plataforma y por qué las regulaciones nacionales (en lugar de reglamentos globales) son una mala idea

Pablo Bello es uno de los ejecutivos más experimentados en el sector de las comunicaciones convergentes en América Latina. Actualmente se desempeña como director de Políticas Públicas de Whatsapp para la región, con base en San Pablo, Brasil. Anteriormente fue director ejecutivo de la Asociación Latinoamericana de Telecomunicaciones (Asiet), cámara que agrupa a los principales operadores de Hispanoamérica.

Economista, académico e investigador chileno (nacido en Lima, Perú), integró como asesor los gobiernos de Eduardo Frei y Ricardo Lagos, y fue subsecretario de Telecomunicaciones durante la primera presidencia de Michelle Bachelet. Aunque ya hace varios años que trabaja en el ámbito privado, sigue muy de cerca la política latinoamericana, y la de su país en particular (y no se guarda sus miradas en las redes sociales).

En #TMTconversaciones (ciclo de entrevistas que se emite por el canal Metro para la Argentina y por UCL Play para el resto de América Latina) abordó los cambios en la política de privacidad de Whatsapp, su principales usos, las particularidades de la plataforma, los modelos de negocios que está instrumentado, la regulación de las plataformas y el combate de la desinformación.

-¿Cómo es este momento de WhatsApp en América Latina?

-WhatsApp indudablemente es la plataforma de mensajería privada más importante a nivel mundial, tiene más de 2000 millones de usuarios que diariamente están interactuando y América Latina es uno de sus mercados de referencia más significativos. Brasil es el segundo país en términos de usuarios, pero en Argentina, Colombia, México, Perú y Chile también es una plataforma ampliamente utilizada.

Además, en el contexto de la pandemia ha sido esencial, no solamente para conectar a cada uno de nosotros con nuestros familiares, amigos y colegas de trabajo sino también para apoyar procesos en el ámbito de la educación y generar información y mecanismos de atención en el ámbito de la salud. Y cada vez más, también apoyar a las empresas grandes, pequeñas y medianas para que puedan establecer canales de atención lo que, sin dudas, será uno de los temas cada vez más importantes para Whatsapp como modelo de negocios.

-¿Para qué se usa más WhatsApp?

-A ver, la inmensa mayoría de las comunicaciones, el 90% de los mensajes en WhatsApp son entre dos personas. Es decir, es esencialmente una plataforma de comunicación privada que está protegida por el cifrado de extremo a extremo que garantiza privacidad y seguridad. Hay grupos en Whatsapp pero la mayoría de ellos son de pocas personas, menos de 10 personas en promedio. ¿De qué ser habla en Whatsapp? No lo sabemos, esa es la gracia de WhatsApp justamente. Al estar las conversaciones cifradas de extremo a extremo, ni WhatsApp ni Facebook ni nadie puede acceder al contenido de esas conversaciones, que están absolutamente garantizadas por el cifrado. Por lo tanto, lo que se habla en WhatsApp es algo que solamente saben quiénes están en esa conversación.

Suponemos que en Whatsapp se habla de lo mismo que se habla fuera de WhatsApp, en la vida social. Lo que sí hemos descubierto por estudios de opinión pública es que cada vez más se usa para interactuar con los médicos. Por ejemplo, en el contexto de la pandemia ha sido muy importante, conocemos casos de experiencias muy relevantes en América Latina sobre todo en el ámbito de educación. Todavía en nuestra región tenemos una gran brecha digital en sectores rurales donde la telefonía móvil es lo único que llega y WhatsApp tiene la fortaleza de operar con bajo ancho de banda, mínimos requerimientos tecnológicos, y por eso es una herramienta que masifica el acceso a servicios digitales para poblaciones que no están conectadas todo el tiempo a un computador o una tablet.

“Whatsapp es esencialmente una plataforma de comunicación privada que está protegida por el cifrado de extremo a extremo que garantiza privacidad y seguridad. Hay grupos en Whatsapp pero la mayoría de ellos son menos de 10 personas en promedio”

Pablo Bello, director de Políticas Públicas de Whatsapp para Latam (Foto: La Tercera)

-¿En qué consisten los cambios en la política de privacidad y adónde apuntan?

-La política de privacidad de WhatsApp se definió en 2016. Pasaron más de 5 años con la actual política de privacidad y básicamente lo que se está incorporando ahora tiene que ver con lo que comentábamos anteriormente, con facilitar la creación de canales conversacionales entre empresas y sus usuarios. Esto no es para hacer spam, no es para hacer marketing directo, es para establecer un canal de atención digital como puede ser un call center en el ámbito de la telefonía. Y para implementar de forma masiva esos canales de atención se requiere una actualización en la política porque esos canales tienen la participación de un tercero que es un desarrollador o integrador que ofrece la tecnología adecuada para poder implementar el canal de conversación.

Lo más importante, las comunicaciones personales no cambian en absoluto en términos de sus estándares de privacidad y de seguridad y siguen exactamente igual que lo que hemos venido usando los últimos años. El único cambio tiene que ver con establecer esos mecanismos poder implementar los canales de atención comercial a través de WhatsApp cuando el usuario quiera utilizarlo, porque finalmente ese es el punto fundamental: acá no se obliga a ningún usuario a nada, si el usuario quiere hacer uso de estos canales de atención con las empresas, los bancos, el supermercado o la telefónica, por ejemplo, podrá hacerlo e interactuar a través de WhatsApp en la medida en que la empresa haya implementado el servicio.

Este servicio es a través de la API de WhatsApp, que existe hace poco más de un año. La innovación es que más adelante Facebook también va a poder ofrecer un servicio para medianas y pequeñas empresas para que ellas también puedan ofrecer sus productos y servicios a través de WhatsApp y poder atender a sus clientes y esto es un tema central en el contexto de la pandemia.

“Pasaron más de 5 años con la actual política de privacidad y básicamente lo que se está incorporando ahora tiene que ver con lo que comentábamos anteriormente, con facilitar la creación de canales conversacionales entre empresas y sus usuarios”

La pandemia ha dejado claramente en evidencia la importancia de las plataformas digitales pero también la necesidad de poder llegar a públicos que no están conectados o que no viven en la era digital completamente porque son adultos mayores, tienen menor conectividad o no son nativos digitales y para ellos, especialmente para ellos, para masificar el acceso a ese tipo de servicios, WhatsApp es una herramienta fundamental, simple, robusta y que permite alcanzar el acceso a esos canales y al comercio electrónico.

Y visto ya no desde el usuario, para las empresas también puede ser una línea de salvación en un contexto en el cual todavía tenemos lockdowns parciales o dificultades para que la economía retome su normal actividad. Hasta que no estemos completamente vacunados no vamos a volver a la normalidad y, por lo tanto, la interacción entre personas y empresas permite mantener la actividad económica y el empleo y esa también es una externalidad positiva por lo que estamos implementando estos canales de atención.

-¿De dónde vienen los ingresos de Whatsapp o de dónde van a venir en un futuro?

-Es un tema que sigue siendo importante: cómo se financian las plataformas y cómo, en particular, se financian las plataformas de mensajería. Acá creo que es un punto que amerita una conversación seguramente más larga en términos de los modelos de funcionamiento de Internet en sí misma. Yo no se cómo funciona y cómo se financia Telegram, no tengo ese conocimiento y creo que no lo sabemos y hay una opacidad respecto del modelo de financiamiento y operación de algunas de las plataformas de mensajería. Pero WhatsApp es muy claro al respecto. En WhatsApp no hay ni habrá publicidad.

El modelo de negocio de WhatsApp consiste en generar estos canales de atención fundamentalmente para empresas. También seguimos evaluando algunas otras modalidades de generación de ingresos como, por ejemplo, el modelo de pagos o payments, que en Brasil está en este momento en proceso de aprobación por el Banco Central y que la idea es poder expandirlo a otros países de América Latina y del mundo en los siguientes meses.

Entonces, ese es básicamente el modelo de negocios de WhatsApp. Creemos que tener una plataforma como WhatsApp facilita la interacción entre las empresas y los usuarios, genera valor para la sociedad y genera valor para todos los actores que participan ahí y creemos que es una vía muy razonable de sostenibilidad del modelo de negocios de WhatsApp también.

“Whatsapp tiene características que son particulares y que la hacen ser distinta del resto de las plataformas. Nosotros decimos que WhatsApp no es una red social y que es conceptualmente distinta de Facebook, Instagram, Twitter u otras plataformas que son redes abiertas”

-¿Cuál es la posición de WhatsApp en la discusión pública en torno de la regulación de las plataformas? Personalmente creo que, por ahora, es una discusión bastante desordenada porque a veces el foco se pone en temas de desinformación pública, a veces se pone en temas de competencia, y otras veces en otros aspectos. Da la impresión de que cada uno esos enfoques se queda corto o corre riesgo de regular algo y afectar de manera indirecta otros aspectos del mundo de las plataformas.

-A ver, Whatsapp tiene características que son particulares y que la hacen ser distinta del resto de las plataformas. Nosotros decimos que WhatsApp no es una red social y que es conceptualmente distinta de Facebook, Instagram, Twitter u otras plataformas que son redes abiertas. La analogía que utiliza Mark Zuckenberg es, WhatsApp es el living room, la sala de estar. Las plataformas, las redes sociales son la casa pública, el espacio en el cual se encuentra gente de manera masiva y acá hay un punto que es central respecto a lo que señalas.

Como mencionábamos antes, en WhatsApp las conversaciones están protegidas por el cifrado de extremo a extremo y por eso WhatsApp no puede ver las conversaciones, sean textos, fotos, videos o audios. Como no puede ver las conversaciones, no puede hacer moderación de contenidos y entonces no hay política de moderación de contenidos en WhatsApp, no hay algoritmos en WhatsApp para mostrar contenidos con más frecuencia o cosas así y por lo tanto no hay takedown de contenidos en WhatsApp. Entonces, una parte importante de la discusión, en realidad, no le afecta directamente a WhatsApp.

Dicho eso, en principio, nosotros creemos que regulaciones globales son importantes, son necesarias y mejor que sean globales a que sean nacionales. Una plataforma global transnacional que cruza las fronteras, como es WhatsApp, difícilmente puede someterse a regulaciones diferenciadas país por país. Eso nos puede llevar a un fraccionamiento de Internet como lo estamos viendo ya en el caso de China. Hay alguna amenaza también ahora con India y éste creo que también es un punto importante para América Latina: evitar caer en la tentación de regulaciones locales, de soluciones nacionales que finalmente pueden dificultar el funcionamiento integral de Internet y de servicios que son valiosos para la sociedad como es el caso de WhatsApp.

El fenómeno de la desinformación es importante y lo tomamos con mucha seriedad en WhatsApp. Sabemos que a pesar de que WhatsApp es fundamentalmente un espacio de conversación privada hay ciertos mensajes que se viralizan y por eso WhatsApp ha tomado medidas de diseño en la aplicación para reducir la viralidad, hacer más difícil que uno pueda compartir, reenviar contenidos especialmente si ese contenido ha sido varias veces compartido antes. Eso tiene que ver justamente con tratar de contener la viralización, tratar de evitar estas cadenas que muchas veces son memes inofensivos y otras veces son piezas de desinformación.

“Nosotros creemos que regulaciones globales son importantes, son necesarias y mejor que sean globales a que sean nacionales. Una plataforma global transnacional que cruza las fronteras, como es WhatsApp, difícilmente puede someterse a regulaciones diferenciadas país por país”

La manera de enfrentar la desinformación desde WhatsApp es, en primer lugar, a través del diseño, del producto, de la aplicación para reducir esta viralización, pero también con alianzas con fastcheckers y con organizaciones como la Organización Mundial de la Salud (OMS). Justamente, hace poco el director general de la OMS a nivel global nos agradecía y nos felicitaba por cumplir un año con un chat bot sobre el coronavirus en operación y lo hacemos también para combatir empresas que ilegalmente hacen o intentan hacer spam que está totalmente en contra de las políticas de WhatsApp.

Pero, finalmente, lo más importante -creo yo- es lo que hacemos todos y cada uno. La desinformación se combate fundamentalmente con buenos canales de información y WhatsApp por eso ha trabajado con Ministerio de Salud y por eso sigue trabajando con autoridades y con empresas y organizaciones de periodismo, pero también se combate con educación.

Entonces también hay que hacer un llamado a la responsabilidad de los usuarios porque a veces se comparten cosas, seguramente sin mala intención, que nos convierten en parte del problema en vez de ser parte de la solución, que pasa por contener, verificar y no compartir mensajes que no sean verdaderos.